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河北省人民政府


河北省旅游投诉办法


（2001年2月1日省政府第40次常务会议通过，2001年2月13日河北省人民政府令[2001]第2号发布实施）




第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，根据国家有关法律、法规和《河北省旅游业管理条例》，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉是指旅游者和旅游经营者认为本省行政区域内的旅游经营者损害其合法权益，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
本省行政区域内的旅游经营者，是指本省内的旅行社、旅游定点住宿单位、旅游定点餐馆、旅游定点商店、旅游景区（点）、旅游定点车船公司等经营旅游业务的单位。
第三条 县级以上旅游行政管理部门主管本行政区域内的旅游投诉工作。
县级以上旅游行政管理部门可委托旅游质量监督管理机构处理旅游投诉案件。
旅游行政管理部门或被委托的旅游质量监督管理机构是旅游投诉管理机构。
第四条 县级以上旅游行政管理部门在旅游投诉工作中的职责是：
（一）落实国家有关旅游投诉方面的规章制度；
（二）依法处理本行政区域内的旅游投诉，承办上级交办的旅游投诉案件。
第五条 旅游投诉必须符合下列条件：
（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；
（三）属于本办法第八条所列的投诉范围。
第六条 投诉人向旅游投诉机构投诉的时效期限为六十日，时效期限自投诉人合法权益被侵害之日起计算。超过时限的投诉请求不予受理。
第七条 投诉人应向旅游投诉管理机构递交投诉申请，并按被投诉人数提交副本，同时提供必要的证据。递交投诉申请确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机构记入笔录，并由本人或其委托的人签字。
第八条 对旅游经营者的下列行为，投诉人可向旅游投诉管理机构投诉：
（一）认为旅游经营者不履行合同约定的；
（二）认为旅游经营者的服务未达到国家标准或旅游行业规定标准的；
（三）旅游经营者的故意或过失造成旅游者人身伤害或财物损失的；
（四）认为旅游经营者有欺诈、收受回扣、索要小费等损害旅游者权益行为的；
（五）国家或省旅游行政管理部门认定的其他损害投诉人合法权益的行为。
第九条 旅游投诉管理机构接到投诉后，应在五日内进行审查，对不符合本办法规定的旅游投诉申请，决定不予受理，并书面通知投诉人；决定受理的，以旅游投诉受理通知书的形式通知投诉人与被投诉人。
第十条 被投诉人自接到通知之日起十日内提出处理意见，向旅游投诉管理机构作出书面答复。有特殊情况的，经旅游投诉管理机构批准，可延长十五日。
第十一条 旅游投诉管理机构应对被投诉人的书面答复进行调查核实。被投诉人逾期不答复的，由旅游投诉管理机构直接处理，被投诉人不得阻碍旅游投诉管理机构的调查工作。
第十二条 旅游投诉案件通过以下途径解决：
（一）被投诉人与投诉人自行协商解决；
（二）在双方自愿的原则下由旅游投诉管理机构进行调解，达成调解协议；
（三）由旅游行政管理部门作出处理决定；
（四）向人民法院提起诉讼。
第十三条 旅游行政管理部门对不能自行和解和调解无效的投诉案件，经调查核实，依照下列规定分别作出处理决定：
（一）属于被投诉人过错的，责令被投诉人向投诉人赔礼道歉、赔偿损失；
（二）属于投诉人与被投诉人共同过错的，由双方各自承担相应的责任；
（三）属于投诉人自身过错的，决定撤销立案，通知投诉人并说明理由；
（四）属于第三人责任造成投诉人损害的，责令被投诉人先予赔偿，被投诉人再向第三人进行追偿。
赔偿标准参照国家有关规定执行。
第十四条 旅游投诉案件，应自受理之日起三十日内作出处理决定。有特殊原因的，经上级旅游行政管理部门批准，可延长三十日。
第十五条 本办法自发布之日起施行。



2001年2月13日
民航局


国内航空运输销售代理人管理暂行规定
民航局



第一条 为了方便旅客购买航空运输客票和托运人托运货物，维护航空运输安全和航空运输市场的正常秩序，保护公众利益，促进航空运输事业的发展，特制定本规定。
第二条 凡经营国内航空运输销售代理业务的单位（以下简称“销售代理人”）以及有关的航空运输企业，均须遵守本规定。
第三条 销售代理人必须符合本规定第四条规定的条件，经中国民用航空局地区管理局审查批准，领取经营许可证，并到所在地工商行政管理机关申请登记，领取《营业执照》后，方能经营销售代理业务。
第四条 销售代理人必须具备下列条件：
（一）有健全的组织管理机构；
（二）有两名（含）以上、熟悉航空运输业务并经所代理的航空运输企业审查和考试合格的业务人员；
（三）有固定的营业场所和必要的通信设备；
（四）有资金证明。
第五条 销售代理人申请经营许可证，应当提供下列情况和证件：
（一）销售代理人名称、地址、电话；
（二）销售代理人的组织机构、人员和通信设备情况，主要负责人姓名及其简历；
（三）销售代理人的资金证明；
（四）申请经营的业务范围；
（五）销售代理人所属的地区、厅、局或相当上述级别的行政主管领导部门开具证明文件。在证明文件中应列明主管部门的名称、性质，负责人姓名和职务、地址、电话，申请理由并声明对所证明的销售代理人负安全和经济方面的担保责任。
第六条 销售代理人必须以书面形式与被代理的航空运输企业签订销售代理合同，明确规定双方的权利和义务。
第七条 销售代理人经营业务，必须遵守有关航空运输的法律、法规和规章，不得以任何形式提高公布的航空运价，不得以任何不正当竞争手段推销业务，也不得再转托他人代理业务。
航空运输企业应当经常检查其销售代理人的营业和执行有关规定的情况；销售代理人违反规定，被代理的航空运输企业可以随时解除销售代理合同。
第八条 销售代理人出售机票，应当严格执行航空安全保卫的有关规定的严格查验购票证件，发现公安机关通辑在案的人犯和可疑分子，及时报告。
第九条 销售代理人代理国内航空运输销售业务，可以收取合理的手续费，收取手续费标准由航空运输企业与销售代理人共同协商，报经当地物价部门审查批准后实行。
第十条 销售代理人应当接受中国民用航空局及其地区管理局、工商行政管理机关和物价管理部门的检查、监督。
第十一条 销售代理人违反本规定，由销售代理人和出具担保证明的单位连带承担责任，中国民用航空局或其地区管理局，可以单独或者按照工商行政管理机关、物价管理部门的建议，视情节轻重，给予警告、罚款或者吊销经营许可证的处罚。
第十二条 航空运输企业违反本规定，委托不合格的销售代理人经营业务，除承担应有的法律责任外，中国民用航空局或其地区管理局可以视情节轻重，给予警告或者罚款的处罚。
第十三条 本规定自发布之日起施行。



1987年12月11日