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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

作者:法律资料网 时间:2024-07-07 13:48:31  浏览:9611   来源:法律资料网
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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:

为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下:

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理,定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进,切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作,切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作,并每半年形成报告,于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动,变动情况应在半年报告中予以反映;如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动,应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查,敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题,银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议,并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施;发现违法违规行为的,应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内,信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构,应当在全辖予以通报,并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构,并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题,请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



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国家税务总局关于中国银联股份有限公司特别风险准备金及风险损失税前扣除问题的通知

国家税务总局


国家税务总局关于中国银联股份有限公司特别风险准备金及风险损失税前扣除问题的通知


国税函〔2007〕307号

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局:
  为了防范与化解中国银联股份有限公司提供银行卡跨行交易业务而出现的风险和损失,促进其稳健经营和持续发展,现对中国银联股份有限公司及其分公司(以下简称中国银联)提取的特别风险准备金和发生的特别风险损失所得税前扣除问题明确如下:
一、特别风险准备金的税前扣除
(一)中国银联提取的特别风险准备金同时符合下列条件的,允许税前扣除:
1.按可能承担风险和损失的银行卡跨行交易清算总额(以下简称清算总额)计算提取。清算总额的具体范围包括:ATM取现交易清算额、POS消费交易清算额、网上交易清算额、跨行转账交易清算额和其他支付服务清算额。
2.按照纳税年度末清算总额的0.1‰计算提取。具体计算公式如下:
  首次提取的特别风险准备金=本纳税年度末清算总额×0.1‰
  以后纳税年度提取的特别风险准备金=本纳税年度末清算总额×0.1‰ - 上一纳税年度末特别风险准备金余额
  3.由中国银联总部统一计算提取。
  4.中国银联总部在向主管税务机关报送企业所得税纳税申报表时,同时附送了特别风险准备金提取情况的说明和报表。
  (二)特别风险准备金余额达到注册资本20%后,再提取的特别风险准备金不得在税前扣除。
  二、特别风险损失的税前扣除
  (一)中国银联经采取所有可能的追缴措施和实施必要的法律程序之后,确实无法追偿的下列特别风险损失允许税前扣除:
  1.因技术及操作规范、网络安全等方面事故而发生的无法追偿的损失;
  2.银行卡跨行交易发生的因责任人或责任原因不明,确属不能判定责任方的损失;
  3.银行卡跨行有效交易发生后,因成员企业破产,中国银联代为清偿后无法追偿的损失;
  4.因自然灾害发生的应由中国银联偿付的损失。
  (二)中国银联发生的特别风险损失,由中国银联分公司在年度终了45日内按规定向当地主管税务机关申报。凡未申报或未按规定申报的,则视为其自动放弃权益,不得在以后年度再用特别风险准备金偿付或在所得税前扣除。
  (三)中国银联分公司发生的特别风险损失经当地主管税务机关审核确认后,报送中国银联总部,由中国银联总部用税前提取的特别风险准备金统一计算扣除,税前提取的特别风险准备不足扣除的,其不足部分可直接在税前据实扣除。
  三、中国银联总部税前提取特别风险准备金后,提取的呆账准备金或其他风险准备金不得在税前扣除。
  四、中国银联收回已在税前扣除的特别风险损失,应直接计入当期的应纳税所得额缴纳企业所得税。
  五、银行卡跨行交易为外币的,应按税法规定折算为人民币统一计算。
  六、主管税务机关应按国家税务总局发布的《企业财产损失所得税前扣除管理办法》(国家税务总局令第13号)和上述规定,认真履行审核职责。
  七、本规定自2006年1月1日起执行。



国家税务总局

二○○七年三月十二日


深圳市群众逐级上访和分级受理制度实施办法

广东省中共深圳市委办公厅 等


深圳市群众逐级上访和分级受理制度实施办法
中共深圳市委办公厅 深圳市人民政府办公厅




第一条 为了密切党和政府与人民群众的联系,保护上访人的合法权益,规范上访人的上访行为和党政机关及其工作人员处理上访事项的行为,维护上访秩序和社会秩序,根据国务院《信访条例》和《广东省实行群众逐级上访和分级受理制度的暂行办法》,结合我市的实际情况,制定
本办法。
第二条 根据信访工作分级负责、归口办理,谁主管、谁负责,及时、就地依法解决问题与思想疏导教育相结合的原则,我市群众上访和党政机关处理群众上访事项,实行逐级上访和分级受理制度。
第三条 逐级上访的起点单位是对群众上访反映的事项依法有权作出处理决定的直接责任单位。群众上访反映问题应首先向直接责任单位提出。直接责任单位合并或撤销的,由继续行使其职权的单位受理。
第四条 镇、街道办事处一级负责处理辖区内职权范围管辖的群众上访事项。
第五条 市、区信访办公室负责处理群众到本级党委和政府的上访事项。具体范围是:
(一)接待到本级党委、政府上访的群众或上级信访部门介绍的上访群众,并根据“分级负责、归口办理”的原则,分别介绍到有关部门或单位接洽;
(二)处理上级机关交办的群众越级上访事项和本级领导交办的群众上访事项;
(三)处理本部门直接受理的群众上访事项;
(四)处理不服下一级党委、政府或本级职能部门办理并请求复查的群众上访事项;
(五)协调处理辖区内重大、疑难或跨区(镇、街道办事处)、跨部门的上访事项。
第六条 市、区各职能部门负责处理属本部门职权范围的群众上访事项。具体范围是:
(一)接待到本部门的上访群众和上级单位介绍的上访群众,处理本部门受理的群众上访事项;
(二)处理本级党委和政府领导或信访部门交办的群众上访事项;
(三)处理不服下一级职能部门办理并要求复查的群众上访事项。
第七条 下列事项不属逐级上访范围:
(一)按照法律、法规规定应当由司法机关、行政复议机关、仲裁机构处理的;
(二)已经进入司法程序、行政复议程序、仲裁程序的;
(三)重要的建议及重大、紧急的上访事项;
(四)重要的检举、揭发事项。
第八条 分级受理、办理群众上访事项,按下列方式进行:
(一)上访事项属于本单位依法有权直接作出处理决定或应当由本单位处理的,接访单位应当受理并直接办理。
(二)上访事项不属于本单位职权范围的,接访单位应向上访群众说明情况,引导、告知其向相应职能部门或者直接责任单位提出。
(三)上访事项属本单位职权范围但不属于本单位直接管辖的,接访单位要做好接待和咨询服务工作,并将上访群众介绍到相应职能部门或者下级单位接洽。接访单位认为有必要的,也可直接受理,并视情况由本单位直接办理或者交给下级单位办理。
(四)对上级单位交办的上访事项,下级单位必须按照交办要求,在规定的限期内办结并答复上级单位或者直接答复上访人,同时抄送上级单位。
第九条 接访单位受理群众上访事项、复查事项后,应向上访人出具《群众上访事项受理回执》,回执上应注明受理时间、受理事项和答复期限等内容。
第十条 接访单位直接办理的上访事项,应在受理之日起30天内办结并答复上访人;对需要交办的上访事项,应在受理之日起90天内办结并答复上访人。因情况复杂或其他原因不能按时办结的,应向上访人说明情况。
第十一条 在上访事项办理期间,上访人要等候答复意见,不应重复上访、越级上访和交叉上访。如属受理单位在规定时间内没有办结,又不说明情况的,上访人可以持《群众上访事项受理回执》到其上一级主管单位申诉。
第十二条 申诉类和求决类上访事项,应在办理完毕后向上访人出具《群众上访事项处理意见书》。
第十三条 多人反映共同意见、建议和要求的,一般应采用书信、电话等形式提出;需要采用走访形式的,应当推选代表,代表人数不得超过5人。对超过5人的集体上访,不出具《群众上访事项受理回执》和《群众上访事项处理意见书》。
第十四条 上访人同意上访事项处理结果的,应在《群众上访事项处理意见书》上签字并遵守、执行。上访人不同意上访事项处理结果的,也应在《群众上访事项处理意见书》上签署意见。
第十五条 上访人对原办理单位作出的处理决定(意见)不服的,可以在收到《群众上访事项处理意见书》之日起30天内请求原办理单位复查,或持《群众上访事项处理意见书》到上一级主管单位请求复查。
第十六条 原办理单位应当自受理复查请求之日起30天内提出复查意见,出具《群众上访事项复查意见书》,并让上访人签署意见。
第十七条 上访人对原办理单位的复查意见不服的,可以自收到《群众上访事项复查意见书》之日起30天内请求上一级主管单位复查。
第十八条 上一级主管单位应当自受理复查请求之日起30天内复查完毕。在复查过程中,如发现原办理单位对上访事项的处理、复查确有错误的,有权直接处理或者责成原办理单位重新处理,并出具《群众上访事项复查意见书》或者责成原办理单位重新出具《群众上访事项处理意见
书》;经复查,确认原办理单位的处理决定(意见)或者复查意见正确的,不再处理,也不再出具《群众上访事项复查意见书》。
第十九条 对上一级主管单位作出的处理决定(意见),原办理单位和上访人应当遵守、执行。
第二十条 全市使用统一的《群众上访事项受理回执》、《群众上访事项处理意见书》和《群众上访事项复查意见书》。
第二十一条 《群众上访事项处理意见书》、《群众上访事项复查意见书》一般应以单位本身名义出具,加盖本单位公章或“处理群众来信来访专用章”。如用单位内设机构的名义答复的,该机构必须能够对外行使职权。
第二十二条 上访群众要按照本实施办法规定的上访程序反映问题,要在法律、法规允许的前提下进行上访活动。对妨碍上访秩序和机关正常工作秩序的,信访工作机构可以给予批评教育,也可以建议其所在单位给予批评教育或者依法给予行政处分;违反治安管理的,由公安机关依照
《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第二十三条 各级党政机关应当依照有关法律、法规、政策及本办法的规定处理群众上访事项。如有下列情形之一者,按照干部管理权限对有关领导和责任人员给予批评教育,情节严重的给予党纪政纪处分:
(一)对群众上访事项,应受理而不受理或应解决而不解决,造成群众大批越级上访或其他严重后果的;
(二)不按规定的时限办结上访事项,又不向上访人说明情况,造成严重后果的;
(三)对上级单位交办的上访事项或作出的处理决定拖延不办或拒不执行,造成严重后果的。
第二十四条 本办法适用于全市各级党政机关。其他国家机关、政协机关、社会团体、企业事业单位可参照执行。
第二十五条 本办法自1998年10月1日起施行。
附:《群众上访事项受理回执》、《群众上访事项处理意见书》和《群众上访事项复查意见书》(略)



1998年8月25日