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电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。



青海省西宁市人民政府


西宁市人民政府令第8号


　　《西宁市广播电视设施保护暂行办法》已经市人民政府第八次常务会议审议通过，现予发布，自１９９８年７月１日起施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　１９９８年６月１６日
　　　　　　　　　　 西宁市广播电视设施保护暂行办法



　　第一条　为了维护广播电视设施的安全，确保广播电视节目顺利播放和信号传输，根据《广播电视设施保护条例》、《广播电视管理条例》等有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。


　　第二条　本办法适用于本市行政区域内广播电视台、站（包括有线广播电视台、站）的下列设施（设备）：
　　（一）信号接收、发射设施。包括天线、馈线、塔桅（杆）、地网、天线场地及其附属设备；
　　（二）节目制作、播出设备。包括摄像、录像、录音、转播、制作、前端播出等设备；
　　（三）节目传送设施。包括架空或埋设的传输广播电视信号的光（电）缆线路、微波通信站、微波通路、卫星地面站、光接收机、放大器、分支分配器、供电器、接地装置、用户终端盒及附属设施。


　　第三条　西宁市广播电视主管部门负责本市行政区域内广播电视管理工作。
　　西宁市广播电视主管部门负责所管辖的广播电视设施的保护工作，并采取各种措施，确保广播电视设施的安全。


　　第四条　广播电视设施是国家财产，受法律保护。禁止一切危害广播电视设施安全和损害其工作效能的行为。


　　第五条　任何单位和个人都有保护广播电视设施的义务，对危害广播电视设施的行为，有权制止并向有关部门报告。


　　第六条　任何单位或个人因工程建设需要调整、移动、拆除广播电视设施时，必须事先向西宁市广播电视主管部门提出书面申请，广播电视主管部门应在接到申请之日起十日内做出答复，并提出调整、移动方案，在保证广播电视信号正常传送后方可施工，其费用由建设单位或个人承担。


　　第七条　新建办公楼、居民住宅楼、宾馆饭店等民用、商务建筑物，需要内敷有线广播电视用户终端线路时，其线路设计、安装必须由持有“有线电视站、共用天线系统设计（安装）许可证”的单位承担，并经广播电视主管部门审查、验收。


　　第八条　供电部门应保证广播电视设施的正常用电。因工程建设需要改变相应设施而影响广播电视节目的正常制作、播出、信号传输和发射时，必须事先征得广播电视主管部门的同意，经双方协商提出更改方案并落实保证措施后，方可进行。


　　第九条　禁止下列危害和损坏广播电视设施的行为：
　　（１）未经批准，移动、调整、拆除广播电视设施；
　　（２）侵占、哄抢、私分、截留、损坏广播电视设施；
　　（３）破坏、盗窃广播电视设施；
　　（４）干扰、影响广播电视信号发射、传递；
　　（５）偷接有线广播电视节目信号；
　　（６）未经同意，变更供电设施造成广播电视节目中断或停播。


　　第十条　违反本办法规定，未经批准擅自移动、调整、拆除广播电视设施，变更广播电视供电设施而影响广播电视节目的正常制作、播出、信号传输和发射的，由县级以上人民政府广播电视主管部门责令停止违法活动；情节较轻的，处以一百元以上一千元以下罚款；情节严重造成广播电视节目中断或停播的，处以一千元以上一万元以下罚款；造成损害的，侵害人应当依法赔偿损失。


　　第十一条　侵占、哄抢、私分、截留、损坏、破坏、盗窃广播电视设施的，由县级以上人民政府广播电视主管部门责令停止违法活动；情节较轻的，处以一千元以上一万元以下罚款；情节严重的，处以一万元以上四万元以下罚款；造成损害的，侵害人应当依法赔偿损失；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。


　　第十二条　违反本办法规定，干扰、影响广播电视信号发射、传递的，由县级以上人民政府广播电视主管部门责令停止违法活动；情节严重的，处以一百元以上一千元以下罚款。


　　第十三条　违反本办法规定，偷接有线广播电视节目信号的，每接一户，由县级以上人民政府广播电视主管部门责令补交初装、收视维护费，并处二百元以上三百元以下罚款；造成损害的，侵害人应当依法赔偿损失。


　　第十四条　未取得“有线电视站、共用天线系统设计（安装）许可证”的单位承担有线电视线路设计、安装的，由县级以上人民政府广播电视主管部门责令停止违法活动，给予警告，没收违法所得和从事违法活动的专用工具、设备，对公民可以并处一千元以上五千元以下罚款，对法人和其他组织可以并处一万元以上二万元以下罚款。


　　第十五条　广播电视主管部门及其工作人员在广播电视设施管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。


　　第十六条　当事人对行政处罚不服的，可以依照有关法律、法规的规定申请行政复议或提起行政诉讼。


　　第十七条　本办法的具体应用问题由西宁市广播电视主管部门负责解释。


　　第十八条　本办法自一九九八年七月一日起施行。